Embora muitas pessoas ainda guardem uma certa resistência em relação aos chatbots, a verdade é que o atendimento automatizado vem ganhando cada vez mais espaço nas empresas.
E não é para menos, já que os robôs programados para interagir com os clientes estão se aprimorando de uma forma que os faz parecer muito mais naturais do que suas primeiras versões.
A experiência com os chatbots vem melhorando tanto para as empresas quanto para os próprios usuários, que se sentem cada vez mais confortáveis em resolver suas solicitações de forma 100% automatizada.
Atualmente já é possível interagir com os bots em diversas plataformas, tais como Facebook, Whatsapp, Telegram, Skype, Wechat, Webchat, Microsoft Teams, Slack e vários outros.
Como funcionam os chatbots
Os chatbots são, basicamente, softwares programados para reagir às ações dos usuários.
Esses softwares possuem um grande banco de dados, com respostas para todo tipo de pergunta que imagina-se que possa surgir durante um atendimento.
Justamente por isso, dificilmente um chatbot é igual a outro, já que há necessidades características de cada empresa que devem ser supridas pelo programa.
Porém, existem também os chatbots mais genéricos, que podem ser utilizados para atendimentos menos específicos e podem ser adquiridos facilmente no mercado.
Vários desses podem ser vistos em sites, onde o robô fica geralmente no canto da página perguntando se você tem alguma dúvida.
Vantagens e desvantagens
A utilização de chatbots pode trazer inúmeros benefícios para a empresa que decida implantá-lo.
Um deles é que o sistema de chatbots pode dar conta de um número muito grande de solicitações, sem a necessidade de uma equipe com diversos atendentes.
Além disso, os robôs podem realizar os mesmos processos dos atendentes humanos, mas com uma agilidade muito maior, gerando ganho de tempo e eficiência. E isso é muito bom para a empresa e também para o cliente.
Outra vantagem é a possibilidade da empresa poder expandir sua atuação para outros países. Com os chatbots é possível atender pessoas de qualquer lugar do planeta, bastando ter o software no idioma local.
Porém, não se pode negar que a utilização de robôs para o atendimento aos clientes também possui algumas desvantagens.
Uma delas é que alguns clientes podem achar que a conversa com um robô é um tanto “fria”. Para algumas pessoas o contato com outro ser humano ao falar com uma marca é algo essencial.
Há também os casos nos quais nem o próprio cliente sabe dizer com certeza qual é o motivo da solicitação. Como alguns robôs não possuem um grande “jogo de cintura” e só são programados para responder sobre um assunto específico, o cliente pode acabar saindo frustrado do atendimento.
Em suma, não se pode negar que, de qualquer forma, os resultados demonstram que há muito mais vantagens do que desvantagens no uso de robôs para atendimento.
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